沟通
 心对心 -双向。
 心理现象 – 心理过程
  和人格 （气质）
 知识， 感情， 意志

 沟通
 直觉 - 感觉 –错觉 –
   知觉 –  思维
  沟通的
   1）三大情绪需求
   2）障碍
沟通中的三大情绪需求

价值差异  –  对策
相对性：
价值观都是相对的概念，没有人代表绝对的真理，
更无绝对优劣、是非和善恶。
多元文化 - 人的道德、价值和人生观很大差异
个人主义 - 自我心态，个人主义。
心态调适 – 互相理解和体谅，换位，包容的能力
“挑选性的倾听” - 提防对情绪和解读的影响
定义差异 - 多义文字
日常对话中，存在着颇多的“多重含义文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定义。
源于成长环境、教育背景和用语习惯的不同
模棱两可,引起争议的词句 –“这么没精神?””保证在三月18日前交货。” “根本不想打这电话 ““尽量赶到会场” “影响大不大?” “PK”“强势作风”　

语境文化
依言语交流方式和对语境的依赖程度：
扰人的说话习惯
语速不当
浮夸口气
以退为进的假谦虚
一味挖掘对方
不当插话
语气词频繁
过分强调自我
赘言

一语两面 - 语言有极大限制性和杀伤力
赫必族“与世无争的一群” - 用语的精确度 –
 亲眼所见，亲身经历 、转述、揣测
妥当回应“事实陈述，主观意见，情绪感觉”
“经验”是很难与人共享 - 人都以自我角度看世界，忙于将所见融合人生体验，选择性的字眼、要点、情绪发表己见 - 被告知者的揣测和解读的差异可能极大 - 假定大多数人思维、专注、逻辑、表达与己相似 
说话速度永远追不上思路的转换

错误推定对方动机 
倾听是为了解对方真正想法和意图，其实充满
   猜测和假设。
有意无意的肢体语言，虽有助吸引力、表达力
   和说服力，但若表现失当，或对方解读错误，
   也易对原意误判，产生误会。
因不够了解或信赖,怀疑和不安，对对方动机、企图的猜测往往偏向负面。四六定律”- 负面假设往往不合实情，却产生了负面 情绪和误会。
协调策略
双赢心态，价值创造
情绪管理 - 智慧，耐性，沟通的总合
信息收集、评估、查证
最低底牌与多些替代办法 (BATNA)
专注议题 
确定组织需求 
最棘手的问题留于后 
确定双方需（need）与求（want）- 立场与利益
议题转换
 双赢心态
正确看待“冲突” vs. 厌恶、”鹿死谁手“
制造信赖气氛 – 换位思考，让对方感觉到“尊重，理解，关怀，善意”
确信能够解决问题的决心与口气，清晰,坚定和诚意
洞悉双方问题与角度，异中求同,形成共同目标与放大利益
灵活机动的创意
动态调试性的理解与整合谈判过程

心态调适
播下一种思想，收获一种行为
 播下一种行为，收获一种习惯
 播下一种习惯，收获一种性格
 播下一种性格，收获一种命运

情绪陷阱
特性 ：
隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性：自己不易察觉，日久成习、习以为常，自以为是；情境来临时，常误以为已经理性思考，潜意识地维护自尊或体现自我，自然地反应在行为上；
破坏性：经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通模式产生负面影响。
两极对立性：喜、悲、紧、松

辨别真我与角色
协调要领
多表情（专注、理解、尊重、关怀）
少情绪，察言观色
推断、假设对方动机
假设性口气 – 不说“绝对”，多用“如果”
重复关键点
被拒绝己方建议 – 要求对方提出建议
对方坚称某议题是不能谈判的 – 勿作罢
起点高让步慢 -- 拉高索求的利弊，先提原因,后提主张，附条件让步

驾驭气氛 — 精彩动人
“5S” 为演说添彩
Smile     —  微笑
Study     —  研究、搜集资料
Simple   —  通俗简单
Story     —  生动的故事
Spirit   — 灵魂 — 中心信念的贯彻
始终，清晰性，可行性演说

1、先声夺人 — 精彩的开场和结尾
2、独具特色 — 突显个人风格 ，
3、自信大方 — 克服恐惧心理
4、戏剧效果 — 生动，道具，专注
5、驾驭气氛 — 幽默，同理心 ，信念

冲突十大源头
1、争权夺利
2、职责划分不清
3、信息不对称或不流畅
4、组织成员多元性
5、专业不同
6、目标差异
7、性格差异
8、沟通误解
9、价值观差异
10、自我形象差
化冲突为创意的前提：
1、慎选主事者(Coordinator vs. Facilitator)
处理争执，正确心态，面对争议不情绪化，心怀敌视
  或不满，心平气和、乐观口气对待异议，懂得避免
  激化冲突
。旁观，重视他人，安全感，自信，敞开心胸、倾听，
  团队利益
2、避免过度张扬“创意个人”
人际和谐
攀比
区分“提案人”和“提案内容”
调解冲突
内心给自己贴上的标签，决定了心态
心态决定了角色、功能和调节的功效
依靠权位或情面？
一、不做“包青天” 
二、双方代言人
师资简介
章义伍：著名经理人，实力派管理培训专家。 曾任北京麦当劳公司营运经理和训练经理，联想电脑公司市场副总监；自2001年连续6年被评为“中国十大杰出培训师”，2007年被评为“十大领导力专家”，担任清华大学、北京大学、浙江大学、中山大学、中央党校等特聘教授。
章义伍在2001-2006年连续6年被评为“中国十大杰出培训师”，2007年被评为“十大领导力专家”，担任清华大学(清华大学培训班)、北京大学、浙江大学、中山大学、中央党校等总裁班或EMBA班的特聘教授，美国领导力中心《情境领导》认证中文培训师，北京电视台《卓越之道》栏目主讲嘉宾，中国人力资源开发网特聘专家。曾任北京麦当劳公司营运经理和训练经理，联想电脑公司市场副总监，普尔斯马特（中国）公司人力资源总监，北京普尔斯马特有限公司总经理。 
章义伍曾先后在北京、上海、沈阳、深圳、郑州、新乡、石家庄、太原、济南、呼和浩特、东营、淄博、廊坊、邢台、西安、无锡、常州、广州、东莞、南京、青岛、武汉、长沙、银川、厦门、重庆、昆明、桂林、南宁、柳州、包头、杭州、温州、大庆、合肥、泉州等数十个城市举办公开课，迄今为止超过70000名高级管理层接受过其培训或指导。
荣誉：章义伍2001-2004年连续四年被评为中国十大培训师或最有影响力的培训师； 　　
章义伍2004年度由中人网评选为最优秀实战型培训师； 　　
章义伍2005年度由中人网评选为中国十大人力资源培训师； 　　
美国领导力中心《情境领导》认证中文培训师。